TOÀN CẢNH VỀ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, hay Quản lý quan hệ khách hàng, là cụm từ ngày càng phổ biến và được quan tâm, cân nhắc đưa vào quy trình quản lý của các doanh nghiệp. Để có những quyết định đúng đắn hơn cho giai đoạn trước/trong sự đầu tư cho công cụ này, hãy cùng thu thập một cái nhìn toàn cảnh về CRM, bằng cách lội ngược dòng về quá khứ hình thành, dừng lại trước bức tranh thực tại và khai mở xu hướng tương lai.

eastplayers 22/01/2021 283 views
1 month ago

Bài viết này sẽ đi vào lý giải 2 câu hỏi lớn:

1. BỐI CẢNH LỊCH SỬ: CRM là gì? Tại sao CRM được tạo ra? Ai tạo ra CRM? CRM đã trải qua những biến đổi quan trọng nào?

  • CRM là gì? Tại sao CRM được tạo ra? Trước năm 1970, quan niệm của các đơn vị kinh doanh là “định hướng sản phẩm”, bởi cách thức quản lý và giải quyết vấn đề liên quan đến khách hàng còn dễ dàng và đơn giản – một-một, không quy trình. Tuy nhiên, sau năm 1970, khi lượng khách hàng tăng lên khiến việc xử lý thông tin đầu vào ngày một trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chi phí cao, nguồn nhân lực lớn cũng như quy trình quản lý chặt chẽ, doanh nghiệp buộc phải dần chuyển biến quan niệm kinh doanh sang “định hướng khách hàng“. CRM được hình thành và dần hoàn thiện từ những nhu cầu trong quá trình chuyển biến đó, với mục tiêu tối ưu hoá nguồn lực trong việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh.Trải qua nhiều biến đổi, tựu chung, CRM là hệ thống thu thập, tổng hợp tất cả thông tin của khách hàng cũng như quá trình làm việc với khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó, CRM cung cấp thông tin hoàn chỉnh về mọi tương tác của khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi doanh số, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội cũng như tạo điều kiện hợp tác chặt chẽ giữa các nhóm khác nhau trong chính doanh nghiệp.
  • Ai tạo ra CRM? CRM đã trải qua những biến đổi quan trọng nào?Trải qua thời gian, với điểm khởi đầu là năm 1993 bởi “kẻ dẫn đường” Siebel, khái niêm CRM đã không ngừng được hoàn thiện và làm rõ, cụ thể:
    • 1993 – Sự nỗ lực của hãng CRM Siebel: Hệ thống Siebel của Tom Siebel là công ty đã tiên phong cũng đầu tư nhiều nỗ lực nhất vào việc kết hợp các bộ phận tiếp thị và bán hàng. Họ đã phát triển chương trình CRM đầu tiên trị giá 5,5 tỷ $

    • 1995 – Thuật ngữ chuẩn CRM ra đời: Đây là mốc thời gian mà cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới. Một số nguồn tin cho rằng, Gartner đã phát minh ra nó, trong khi những người khác vẫn tin dùng dịch vụ cung cấp bởi Siebel và Công ty IBM
    • 1999 – Mốc thời gian này xảy ra 2 sự kiện chính – (Song song với sự phát triển của ngành điện thoại di động) CRM được ứng dụng trên mobile và Sự xuất hiện của Salesforce: Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển vào năm 1999. Nó được gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được giới thiệu bởi SAP Oracle và PeopleSoft. Bên cạnh đó, Salesforce ra đời, trở thành nhà tiên phong của Software as a Service (SaaS – phần mềm dạng một dịch vụ) CRM, công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chuyển nó lên hệ thống điện toán đám mây và làm cho chức năng đó có thể truy cập được ngay cả đối với các công ty nhỏ.
    • 2003 – MICROSOFT gia nhập thị trường CRM: Microsoft gia nhập vào thị trường CRM, mua lại Navision, tích hợp nó với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft Dynamics CRM ngày nay
    • 2004 – CRM Mã nguồn mở ra đời: CRM nguồn mở đầu tiên được phát triển bởi SugarCRM – một nhóm nhỏ làm việc trong dự án Salesforce. Họ quyết định tự phát triển và cho ra đời các ứng dụng CRM (Bạn đọc có thể tìm hiểu thêm về Mã nguồn mở tại: https://bkhost.vn/posts/open-source-la-gi)

2. MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG: Quá khứ-hiện tại và Hiện tại-tương lai?

    • Sự thật thì, CRM có sức tác động và sức ảnh hưởng lớn đến mức nào?
  • Quá khứ – Hiện tại: CRM đã tạo nên những biến đổi đột phá trong lịch sử phát triển doanh nghiệp và thị trường
    • Tạo nên cuộc cách mạng trong tư duy kinh doanh, với 3 tư tưởng chính xoay quanh hệ giá trị “định hướng khách hàng”
    1. Niềm tin khách hàng là tài sản thực thụ. Vậy nên, doanh nghiệp cần tập trung vào giá trị khách hàng (hơn là tập trung vào việc sản phẩm được phân phối đến khách hàng như thế nào) và sự thỏa mãn, điểm trung thành của khách hàng hiện tại (hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình)
    2. Ứng dụng triệt để công nghệ cao và phần mềm vào việc lưu trữ và quản lý thông tin, nhằm giảm lực lượng lao động và chi phí vận hành khác mà không ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ sản phẩm
    3. Xu hướng marketing và bán hàng truyền thống ngày càng mất dạng trong viễn cảnh kinh tế hiện tại
    • Thông tin khách hàng được tổng hợp lại ở một nơi: Việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các điểm tiếp xúc và tương tác mà họ đã có với 1 khách hàng cụ thể. Từ đó, doanh nghiệp có thể rút ngắn được chu trình bán hàng và cá nhân hoá trải nghiệm đối với từng khách hàng. Từ đó, chất lượng của “Customer Service” ngày càng được nâng cao, dựa vào việc mang đến trải nghiệm nhất quán khi tương tác với khách hàng (từ bộ phận Tiếp thị, Kinh doanh đến Hỗ trợ) và khả năng chuyển đổi liền mạch giữa các kênh truyền thông
  • Hiện tại – Tương lai: Trong tương lai, CRM còn có thể làm thay đổi bộ mặt doanh nghiệp và thị trường đến mức nào?
    • Sự ra đời của CRM cùng với sự phát triển của cloud computing mở ra một mảnh đất màu mỡ cho các ứng dụng quản lý khách hàng hoạt động như SaaS (Software as a Service)
    • Thúc đẩy chuyển đổi số, data được tổng hợp và format là tiền đề để doanh nghiệp dữ liệu và hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.
    • Tăng cường sự hợp tác giữa các nhánh nội bộ doanh nghiệp cũng như giữa các doanh nghiệp trong đa ngành, đa mảng với nhau, nhờ việc chia sẻ dữ liệu và kết nối thông qua các endpoint API, từ đó tạo sự phối hợp chặt chẽ, nhanh chóng, tiện lợi, thúc đẩy phát triển đồng bộ

Nếu đọc xong những thông tin trên, bạn vẫn thắc mắc câu hỏi: “Vậy, doanh nghiệp của tôi có cần phải ứng dụng CRM không?”, thì câu trả lời (mang tính cá nhân) là: CRM cần thiết cho sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào, nhất là khi hiện tại doanh nghiệp của bạn đang/tiềm ẩn nguy cơ gặp phải các vấn đề sau:

  • Thiếu sự tập trung hoá trong dữ liệu khách hàng: Các thông tin dàn trải (trên các bảng excel, danh thiếp, ghi chú trong các cuộc họp với khách hàng,…) khiến việc phân loại, sắp xếp và trình bày dữ liệu tốn quá nhiều thời gian và công sức. Việc này gây cản trở quá trình đưa ra quyết định quan trọng của doanh nghiệp cũng nh ảnh hưởng xấu đến sự phối hợp chặt chẽ giữa các team nội bộ, nhất là giữa đội ngũ Chăm sóc khách hàng – Customer Service, tiếp thị – Marketing (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và gìn giữ sự trung thành của khách hàng hiện tại) và đội ngũ Kinh doanh – Sales (chốt giao dịch). Về lâu dài, việc này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của doanh nghiệp, mà còn ảnh hưởng mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.
  • Việc bán hàng phụ thuộc vào một cá nhân, khiến quá trình làm việc bị tắc nghẽn khi có những sự cố xảy ra. Ví dụ:
    • Sales lead nghỉ việc: Người này sẽ đem đi tất cả những mối quan hệ khách hàng họ đã tạo dựng trước đó, khiến công ty mất đi nguồn lực tối quan trọng
    • Sales person nghỉ ốm: Không ai có thể tư vấn hay chăm sóc khách hàng của cá nhân này vì không biết thông tin cá nhân và tình trạng/tiến độ hiện tại trong chuỗi hoạt động bán hàng cho khách hàng đó.

Hy vọng bài viết này đã giải đáp được rõ ràng hơn cho bạn về CRM!

 

Comment (0)

Your email address will not be published.

Related Articles
Branching model và ứng dụng đối với việc quản lý dự án

We have coffee! Let's talk

Get support with a large platform, flesh out your first MVP, go from concept to investment, or take your startup to the next level. We’re here to support your unique business needs.