CÁCH SỬ DỤNG VÀ ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ RETENTION MARKETING

Trong bài viết trước, chúng ta đã được tìm hiểu về khái niệm và tầm quan trọng của Retention Marketing cũng như các dạng của chiến lược Retention Marketing.

Trong bài viết hôm nay, hãy cùng Eastplayers đi sâu hơn để tìm hiểu cách kỹ cách sử dụng và đo lượng hiệu quả cho loại chiến lược này nhé.

1. Khi nào thì nên sử dụng Retention Marketing?

Khi bạn bắt đầu tập hợp những ý tưởng cho kế hoạch retention marketing, hãy suy nghĩ kỹ về việc sử dụng một hoặc nhiều loại chiến lược dưới đây:

Nguồn: carpeoplemarketing.com

- Chiến dịch Onboarding: Thiết kế một hệ thống để chào mừng và nuôi dưỡng những khách hàng và đối tác mới để họ có được những khoảnh khắc “Wow". Hãy tạo ấn tượng đầu tuyệt vời để ở lại được trong tâm trí khách hàng và khiến họ quay trở lại

- Chiến dịch cho khách hàng active: Đừng quên những khách hàng thường xuyên quay trở lại với thương hiệu của bạn. Việc tạo ra những chiến lượng để tiếp tục sự kết nối với khách hàng cũng như liên tục theo chân những khách hàng tận tuỵ này là rất quan trọng, kể cả khi chúng trông có vẻ không mang bạn đi đến đâu

- Chiến dịch xiết chặt khách hàng: Tạo những chiến dịch đặc biệt được thiết kế cho những khách hàng trông có vẻ sắp rời khỏi vòng mua hàng của họ. Những khách hàng này có thể là những người có tài khoản hoặc đang dùng gói thử nghiệm miễn phí nhưng sắp hết hạn

- Chiến dịch kết nối lại: Một khách hàng bị “lạc lối" là một người có thể đã bỏ việc đăng ký gói có phí hoặc không quay trở lại với doanh nghiệp bạn đã 1 năm rồi. Một chiến dịch kết nối lại hiệu quả sẽ mang họ quay trở lại.

2. Các chỉ số đo lường hiệu quả Retention Marketing:

2.1. Customer Churn Rate (Tỷ lệ rời bỏ):

Customer Churn Rate là tỷ lệ khách hàng dừng hoạt động với doanh nghiệp bạn. Con số này giúp bạn thấy được tỷ lệ mất khách hàng của bạn. Bạn có thể tính toán tỷ lệ này theo những khoảng thời gian khác nhau, nhưng thường thì chúng được tính toán theo năm.

Công thức: (Số khách hàng đầu năm - Số khách hàng cuối năm) / Số khách hàng đầu năm

2.2. Revenue Churn Rate (Tỷ lệ mất doanh thu):

Revenue Churn Rate là phần trăm doanh thu bạn mất do việc khách hàng hiện tại huỷ dịch vụ với doanh nghiệp bạn. Điều này hầu hết liên quan đến những doanh nghiệp làm SaaS (Software as a Service - phần mềm dịch vụ) và gói dịch vụ, bởi nó giúp họ thấy được doanh thu họ mất từ việc khách hàng huỷ kích hoạt tài khoản của họ. Trong phép tính này, MRR là Monthly Recurring Revenue - Doanh thu theo tháng. 

Công thức: (MRR mất từ những khách hàng hiện tại trong tháng - MRR mới thu được từ những khách hàng hiện tại trong tháng) / MRR từ những khách hàng hiện tại đầu tháng 

2.3. Repeat Purchase Rate (Tỷ lệ mua hàng lặp lại):

Repeat Purchase Rate là tỷ lệ khách hàng đã mua hàng từ nhãn hàng của hàng trên một lần. Điều này giúp bạn thấy được có bao nhiêu khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp bạn.

Công thức: Số khách hàng quay trở lại / Tổng số khách hàng 

Nguồn: lootly.io

2.4. Return Website Visitors (Khách tham quan trở lại với website):

Return Visitors là số website visitors đã đến thăm website bạn trước đây. Trong khi con số này không nhất thiết đại diện cho số return customers (khách hàng quay trở lại) mà bạn có, nó có thể có ích trong việc đánh giá có bao nhiêu người thường xuyên gắn kết với nhãn hàng bạn.

Công thức: Sử dụng phân tích trên website của bạn và tham chiếu với dữ liệu những visitor mới với những visitor đang quay trở lại để tìm được thông tin này.

2.5. Customer Lifetime Value (CLV - Giá trị trọn đời của khách hàng):

CLV là giá trị mà một khách hàng cho nhãn hàng của bạn trong toàn bộ thời gian gắn kết với doanh nghiệp bạn. Con số này không giúp bạn trực tiếp đánh giá customer retention, nhưng có thể giúp bạn đặt một giá trị cho retention marketing của bạn, bởi nó cho thấy việc giữ một khách hàng đáng giá như thế nào.

Công thức: Tìm giá trị CLV của bạn - điều phụ thuộc vào mô hình doanh nghiệp bạn.

Nguồn: webengage.com

2.6. Net Promoter Score (NPS - Điểm số người quảng cáo ròng):

Net Promoter Score giúp bạn thấy khách hàng bạn sẵn sàng giới thiệu ai đó cho doanh nghiệp bạn đến mức nào. Để tìm ra con số này, bạn phải khảo sát khách hàng của bạn và nhờ họ trả lời những câu hỏi sau trên thang điểm 1 đến 10: “Bạn sẵn sàng giới thiệu công ty chúng tôi đến một bạn bè hay đồng nghiệp của bạn đến mức nào?”. Từ phản hồi, bạn có thể tính toán số người quảng cáo truyền miệng, người quảng cáo bị động và người chê bai mà bạn có. Từ đó, bạn có thể sử dụng công thức để quyết định chỉ số Net Promoter Score của bạn:

- Người quảng cáo truyền miệng (Promoter): Khách hàng có câu trả lời là 9-10

- Người quảng cáo bị động (Passive): Khách hàng có câu trả lời là 7-8

- Người chê bai (Detractor): Khách hàng có câu trả lời là 0-6

Công thức: % Promoter - % Detractor 

Hy vọng, với bài viết trên, Eastplayers đã cung cấp được cho bạn những thông tin cần thiết về Cách sử dụng và đo lường hiệu quả retention marketing, giúp bạn xây dựng những chiến lược marketing và bán hàng tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn. Hãy đón xem bài viết tiếp theo để có cái nhìn đầy đủ hơn về chủ đề này nhé.

Cám ơn bạn và chúc bạn một ngày làm việc hiệu quả.

Nội dung bài viết tham khảo nguồn: https://blog.alexa.com/retention-marketing/ 

Eastplayers luôn nỗ lực không ngừng để phát triển thị trường bằng công nghệ. Với insights thu được từ những nghiên cứu và ứng dụng trong mảng Digital Transformation (Chuyển đổi số), đặc biệt là Marketing Technology (Martech), Eastplayers hy vọng sẽ trở thành đối tác chiến lược lâu dài cùng doanh nghiệp bạn.