Back

CÁCH XÂY DỰNG CUSTOMER RETENTION

Trong bài viết trước, chúng ta đã được tìm hiểu tổng quan định nghĩa và vai trò của Customer Retention

Trong bài viết hôm nay, hãy cùng Eastplayers tìm hiểu sâu hơn về cách để xây dựng Customer Retention phù hợp với những đặc điểm riêng biệt của doanh nghiệp bạn, từ đó xây dựng những chiến lược Loyalty hiệu quả hơn nhé.

 

Việc bạn bán sản phẩm gì sẽ có một ảnh hưởng rất lớn đến việc bạn nên tập trung vào dạng chiến lược nào. Một nhà bán lẻ bán đồ nội thất bằng da với chất lượng cao cấp sẽ khác về mặt hàng so với một cửa hàng bán trà và cà phê.

Một cửa hàng có khách hàng mua những sản phẩm có giá trị cao thường xuyên sẽ có CLV (Customer lifetime value - giá trị vòng đời khách hàng) cao nhất. Những loại cửa hàng này sẽ thu lại được nhiều giá trị nhất từ chiến lược customer retention hiệu quả.

 

Customer retention matrix

Nhìn chung, khi bạn dịch chuyển càng về phía bên phải của ma trận trong hình trên, bạn nên bắt đầu tập trung nhiều hơn vào customer retention. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, bạn không nên phớt lờ một yếu tố nào cả, mà thay vào đó, tìm điểm cân bằng hợp lý nhất cho doanh nghiệp bạn.

 

Chìa khoá trong việc cải thiện tỷ lệ customer retention là thấu hiểu những công thức bên dưới. Những công thức đó là gì, và làm sao để bạn có được con số chính xác? Quan trọng hơn, làm sao để cải thiện chúng?

Việc trả lời những câu hỏi sau đây sẽ trang bị cho bạn những công cụ cần thiết để xây dựng chiến lược customer retention có tầm ảnh hưởng lớn và lâu dài đến lợi nhuận của công ty bạn. Để làm được điều đó, hãy xem thử 3 công thức cho customer retention quan trọng nhất và tìm hiểu xem, tại sao chúng lại quan trọng đến thế.

2.1. Repeat customer rate (Tỷ lệ khách hàng mua lại):

Repeat customer rate là xương sống của customer retention. Chỉ số này đo lường phần trăm khách hàng sẵn sàng mua đơn thứ 2 từ công ty bạn. Việc đo lường tỷ repeat customer rate là một cách tốt để đánh giá chiến lược customer retention của bạn có đang hoạt động tốt không. Chỉ số này càng cao, khách hàng càng sẵn sàng quay trở lại với cửa hàng của bạn hơn.

Vậy, chúng ta phải tính chỉ số này như thế nào?

Khi phải tính chỉ số retention, bạn sẽ dễ bị lạc trong một biển trời những cách tính phức tạp. May thay, việc tính repeat customer rate khá là dễ hiểu và chỉ yêu cầu 2 loại thông tin:

- Số khách hàng mua nhiều hơn một lần: Đây là con số chỉ số khách hàng đã mua nhiều hơn 1 lần trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn nên nhìn vào cả năm để thấy được bức tranh lớn

- Số khách hàng riêng biệt: Đây là số những khách hàng còn lại đã mua ở cửa hàng của bạn trong một khoảng thời gian cố định. Hãy nhớ rằng con số này khác với số đơn đặt hàng.

Công thức cụ thể là:

Repeat Customer Rate = # Số khách hàng mua nhiều hơn một lần/# Số khách hàng khác

Repeat customer rate

2.2. Purchase frequency (Cường độ mua hàng):

Purchase frequency cho bạn thấy khách hàng của bạn thường xuyên quay lại để mua hàng của bạn đến mức nào. Điều này cực kỳ quan trọng khi bạn nhận định rằng những khách hàng mua lại thường chịu trách nhiệm cho một lượng đáng kể trong doanh thu hàng năm của công ty, phụ thuộc vào danh mục sản phẩm của bạn.

Làm sao để tính chỉ số này?

Việc tính purchase frequency của doanh nghiệp bạn cũng giống như việc tính repeat purchase rate ở trên. Bạn hãy sử dụng cùng một khoảng thời gian mà bạn đã dùng trong repeat purchase rate (ví dụ, một tháng nhất định) và chia tổng số hoá đơn của cửa hàng bạn với những khách hàng riêng biệt.

Công thức cụ thể như sau:

Purchase frequency = #Số đơn hàng / #Số khách hàng riêng biệt 

 

2.3. Average Order Value (Giá trị trung bình của đơn hàng):

Average order value

Một khi bạn đã hiểu về repeat purchase rate và purchase rate, bạn hãy tối ưu hoá giá trị của những lượt mua hàng đó. Chỉ số này chỉ lượng tiền mà một khách hàng bỏ ra cho cửa hàng của bạn với mỗi đợt giao dịch của họ.

Cách tính chỉ số này như sau:

Giống với purchase frequency, chỉ số average order value nên được tính cùng với khung thời gian bạn đã đặt ra cho purchase rate. Từ đó, tất cả những gì bạn phải làm là chia doanh thu hàng năm của bạn cho số hoá đơn mà cửa hàng của bạn đã thực hiện. 

Công thức cụ thể là:

Average Order Value = #Tổng doanh thu / #Tổng số đơn hàng

 

2.4. Customer Value (Giá trị khách hàng): Bức tranh lớn cho Customer Retention 

Việc bạn mong muốn tăng những chỉ số này cùng một lúc hay theo thứ tự đều phục vụ mục đích cuối cùng của retention marketing là tăng customer value. Customer value là mảnh ghép cuối cùng vì nó giúp bạn hiểu được giá trị thực sự của mỗi khách hàng là bao nhiêu.

Để đo được con số này, bạn cần có chỉ số purchase frequency và average order value. Bằng cách nhân hai chỉ số này lại với nhau, bạn có thể thực sự thấy được thành quả của công sức bạn và hiểu được sức mạnh của retention marketing.

Công thức là:

Customer Value = Purchase Frequency x Average Order Value

 

Trong bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu về những chiến lược bạn nên áp dụng vào Chương trình Customer Retention của mình, để bạn có thêm ý tưởng và có được nhiều kết quả kinh doanh tốt hơn. Hãy cùng đón chờ nhé.

 

Hy vọng, với bài viết trên, Eastplayers đã cung cấp được cho bạn những thông tin cần thiết về Cách xây dựng Customer Retention, giúp bạn xây dựng những chiến lược marketing và bán hàng tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn.

 

Cám ơn bạn và chúc bạn một ngày làm việc hiệu quả.

Nội dung bài viết tham khảo nguồn: 

https://www.shopify.com/blog/customer-retention-strategies   

 

Eastplayers luôn nỗ lực không ngừng để phát triển thị trường bằng công nghệ. Với insights thu được từ những nghiên cứu và ứng dụng trong mảng Digital Transformation (Chuyển đổi số), đặc biệt là Marketing Technology (Martech), Eastplayers hy vọng sẽ trở thành đối tác chiến lược lâu dài cùng doanh nghiệp bạn.

 

We are EastPlayers

A leading software consulting and development company growth-hacked by Insightful Geeks. We build up successful, impactful and sustainable world-class digitized business