Back

CUSTOMER RETENTION LÀ GÌ?

Nếu đã có tìm hiểu về Customer Loyalty, chắc bạn đã nhìn thấy ở đâu đó, một hoặc vài lần, cụm từ Customer Retention, hay còn gọi là giữ chân khách hàng. Có lẽ, không cần phải giải thích nhiều, Customer Retention đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp cũng như liên quan mật thiết đến Customer Loyalty.

Vậy, Customer Retention là gì? Hãy cùng Eastplayers tìm hiểu nhé.

 

Có lẽ, bạn đã được nghe nhiều lần rằng, việc có được những khách hàng hiện tại liên tục mua lại sản phẩm của bạn sẽ rẻ hơn nhiều so với việc đi tìm những khách hàng mới. Điều này là hoàn toàn chính xác với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong kỷ nguyên thương mại điện tử náo nhiệt như hiện nay, nơi mà những lượt clicks hay chuyển đổi có vẻ càng ngày càng tốn nhiều tiền hơn.

Lần cuối cùng mà bạn tìm kiếm cơ hội để khách hàng quay trở lại là khi nào? Nếu bạn chưa tiếp cận đến những khách hàng hiện tại sau khi họ hoàn tất mua hàng, đây chính là lúc thích hợp để xây dựng một chiến lược hiệu quả cho Customer Retention.

 

Customer retention là một tập hợp các hoạt động của một doanh nghiệp để tăng số khách hàng mua lại và tăng lợi nhuận thu được trên mỗi khách hàng hiện tại.

Những chiến lược Customer retention cho phép bạn cung cấp và lấy được nhiều những giá trị hơn từ tập khách hàng hiện có. Điều này giúp đảm bảo những người khách hàng mà bạn phải rất khó khăn có được sẽ ở lại với bạn, có những trải nghiệm khách hàng tốt hơn, và tiếp tục có được giá trị từ những sản phẩm của bạn.

Nói tóm lại, việc có được khách hàng tạo một nền tảng, trong khi những chiến lược retention là cách bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hoá lợi nhuận trên mỗi người. Như vậy, customer retention chính là kết quả thu được từ những chiến dịch như Customer Loyalty.

Tuy nhiên, bạn cần bỏ ra bao nhiêu thời gian và nguồn lực cho chương trình customer retention của bạn? Đáp án dựa vào doanh nghiệp bạn.

 

Việc bạn có nên tập trung nhiều hơn vào việc có thêm khách hàng mới (customer acquisition) hay customer retention sẽ phụ thuộc hầu hết vào vòng đời của doanh nghiệp bạn. Một doanh nghiệp mới bắt đầu ngày hôm qua sẽ rất khác so với một doanh nghiệp đã chạy rất nhiều năm.

Bạn có thể xem qua timeline ở dưới đây để hiểu được sơ qua tiềm năng đầu tư của công ty bạn.

 

Customer retention vs customer acquisition

Giai đoạn 1: Mới bắt đầu:

Khi bạn mới bắt đầu một doanh nghiệp, bạn cần chú ý đến một điều: có được khách hàng. Ở thời điểm này, những nỗ lực để có được khách hàng của bạn nên hoàn toàn được đặt lên trên việc giữ chân khách hàng. Vì vậy, hãy tập trung những chiến lược và cách thức để giúp bạn phát triển tập khách hàng của bạn.

Giai đoạn 2: Có được lực kéo:

Ở giai đoạn này, bạn đã có khách hàng và lượng bán hàng lẻ tẻ. Bạn có thể bắt đầu giới thiệu những yếu tố giữ chân khách hàng để thúc đẩy họ mua nhiều hơn. Bạn có thể bắt đầu với những chiến dịch customer retention thông qua email để tập trung vào việc khuyến khích những khách hàng trong quá khứ mua hàng của bạn lần nữa.

Giai đoạn 3: Thống nhất:

Bạn không phải là một thế lực lớn trong ngành thương mại điện tử, nhưng doanh số của bạn đang tăng trưởng. Đây là lúc bạn nên bắt đầu nghĩ đến việc kết hợp customer retention với customer acquisition. Bạn có thể bắt đầu với một chương trình giới thiệu bạn bè và/hoặc chương trình loyalty cũng như nghiêm túc hơn với việc tự động hoá marketing.

Giai đoạn 4: Đã ổn định:

Bạn đã có một cửa hàng tương đối ổn định. Một vấn đề thường gặp của những nhà bán lẻ lúc này là tìm cách để tiếp tục phát triển. Việc có được khách hàng mới có thể dẫn đến những lượt mua 1 lần, nhưng những chiến lược customer retention có thể giúp khách hàng mua thường xuyên hơn, từ đó tăng giá trị vòng đời của họ. Ở giai đoạn này, bạn nên nghiêm túc hơn về những hoạt động customer retention của mình.

Giai đoạn 5: Đã rất ổn định:

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp bạn đã có được rất nhiều thành công ban đầu, cũng như có rất nhiều quy trình và sự tự động hoá. Đây là lúc bạn nên tập trung mạnh mẽ vào Customer retention.

Ví dụ, trong bảng dưới đây, mỗi một cửa hàng có 100 khách hàng mua một món đồ trị giá 10$ mỗi tháng. Đường thẳng màu tím sáng đại diện cho việc bạn giữ chân dược 5% khách hàng mỗi tháng, và đường thẳng màu tím đậm đại diện cho con số 10%. Như bạn đã thấy, chỉ với 5% tăng trưởng trong việc giữ chân khách hàng có thể dẫn đến sự phát triển nhanh chóng hơn rất nhiều.

Customer retention rate over time

 

Trong bài viết tới, chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu về cách đưa Customer retention vào doanh nghiệp bạn với rất nhiều dạng chiến lược khác nhau. Bạn hãy đón chờ nhé.

 

Hy vọng, với bài viết trên, Eastplayers đã cung cấp được cho bạn những thông tin cần thiết về Customer Retention, giúp bạn xây dựng những chiến lược marketing và bán hàng tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn.

 

Cám ơn bạn và chúc bạn một ngày làm việc hiệu quả.

Nội dung bài viết tham khảo nguồn: 

https://www.shopify.com/blog/customer-retention-strategies   

 

Eastplayers luôn nỗ lực không ngừng để phát triển thị trường bằng công nghệ. Với insights thu được từ những nghiên cứu và ứng dụng trong mảng Digital Transformation (Chuyển đổi số), đặc biệt là Marketing Technology (Martech), Eastplayers hy vọng sẽ trở thành đối tác chiến lược lâu dài cùng doanh nghiệp bạn.






We are EastPlayers

A leading software consulting and development company growth-hacked by Insightful Geeks. We build up successful, impactful and sustainable world-class digitized business